[メモ]アンケートに関して その１

たまには食べるもの以外の話。

ネットプロモータースコアやCustomer Satisfaction に関する数々の書籍で、リピート率や顧客の離反率の話がいろいろ書いてある。買ってもらったらまた買ってもらえるように大事にしよう、悪い話のほうが広まりやすいからというのが、大概の理由だった。
最近では、販売後のサービスを受けるといちいちフィードバックを求め来るものが多い。ユーザーの考えていることはわからないから逐次聞いてフィードバックをもらわないといけないというものだったとおもう。

言いたいことがあればどうぞみたいに書いてあれば、滅茶苦茶かきこんだりしたが、結局会社としてどうよくしたのかとか、良くしないのかが良くわからないことが多く、ユーザーとして、消費者として、非常にむなしい感じがしたので近年はサービスや製品の良しあしに直結しない限り、どんなことでもただでフィードバックをするのはしなくなった。

このときまでは、顧客満足度調査とはその企業やサービスをよくするためのツールとして活用されるだろうと考えていた。目を背けていた都合の悪い”柔らかい下っ腹”を探し出すことでどんどんいろいろとよくなるだろうとおもっていた。

が、これは間違ったらしい。

というのはここ数年、自分もフィードバックをもらう側になった。会社の方針？なのか結果が自分でも見えるようになっているので覗くとまぁ、愛でたいくらい色々と書かれている。ところが、だんだんとあることに気がつく。酷い言葉を使う人は特定の人だということ。最初のころは、言われたことに応じてがんばってスコアを良くしようとして、規定ではサービス外のこともカバーしてみる。しかし一向にスコアが伸びないし罵声は変わらない（罵るポイントは変わる）。そして、この人は評価を変えることができない評価者だとわかると以前のような気の張った対応をしようという気がおころなくなる。

ということで、満足度調査とは、自社や自分にとって不利益の多い顧客をあぶりだす一面がでてくる。
フィードバックをしなければいけないときにはできるだけ建設的でよいところがあればそれは必ず含めてあげるようにしよう。良くなった点は気が付いたらその点は伝えておこう。

または、不満のある場合はフィードバックをむしろその場ではしないというのもありだとおもう。時間を割いてコストを割いて、自分の不快な思い出と向き合いながら無償で答えを返す必要があるかどうか見極めたほうがいい。